O que é Fidelização?
A fidelização de clientes, é uma arte muito antiga que continua sendo a estratégia com o retorno mais expressivo quando falamos em crescimento e sucesso comercial, mas mesmo assim muitas pessoas ainda não dão devida importância a essa PRÁTICA.
A fidelização é fruto do exercício constante de atitudes perante ao cliente que geram nele, lealdade e inspira confiança.
Mais abaixo direi quais atitudes são essas, mas antes disso, vamos entender um pouco mais sobre a importância de tornar os seus Clientes em Fãs.
Importância da fidelização.
Ter clientes fiéis economiza esforços.
Existem várias pesquisas que comprovam, ser pelo menos 5x vezes mais cansativo e difícil ganhar novos clientes do que fidelizar quem já são seus clientes!
Sem falar que um cliente leal tende a gastar mais do que um novo cliente, também está disposto a pagar um pouco mais caro em seus produtos e não vai te trocar por uma diferença de centavos, pois, já existe um relacionamento entre vocês, ele confia na sua marca. Sam Walton já dizia “Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente ao faxineiro, simplesmente levando o seu dinheiro para gastar em outro lugar”.
Ter clientes fidelizados também acaba “apagando” à concorrência, pois, os seus clientes jamais se tornarão clientes deles independente da diferença de valor. Isso porque já foi comprovado que os clientes em mais de 70% das vezes não compram apenas pelo valor, mas sim por confiança e afinidade. Então aí entra um dos fatores que defendem a importância de se dedicar cada vez mais em fidelizar os seus clientes.
Previne a queda de cabelos.
Quando pelo menos metade dos seus clientes estão fidelizados, você não vai mais ficar contando as moedinhas ao final de cada mês para as contas fecharem. E digo mais, quando 50% dos seus clientes forem clientes fãs, os outros 50% darão a você o prazer de arriscar e investir no seu verdadeiro sucesso, seja abrindo mais uma loja ou mudando para um ambiente mais estruturado, ou até mesmo aumentando a quantidade de funcionários.
O seu estabelecimento e você merecem mais do que sobreviver, merecem avançar e alcançar o sucesso.
Benefícios da Fidelização.
É mais barato fidelizar do que vender para novos clientes.
A fidelização além de aumentar o seu faturamento, ainda te ajuda a economizar, pois, quando o seu cliente já é seu Fã, você não precisará investir centenas de reais em divulgações, eventos ou dar descontos absurdos para conseguir vender mais.
Por isso, quando você não tem uma estratégia clara de fidelização, isso tudo se torna necessário para se manter no mercado, pois a cada dia seu estabelecimento precisa atrair novos clientes, sem contar que esses tipos de divulgações e promoções atraem muitos curiosos e com isso o trabalho é mais intenso, mas as vendas ainda continuam baixas.
Renda mensurável.
Quando você tem o cadastro de clientes e conhece a rotina de compras deles, fica mais fácil mensurar o seu faturamento. Ainda que o mês nem tenha começado, você consegue saber quanto será sua receita média daquele mês e isso te trará uma clareza maior, além de te ajudar a organizar o seu financeiro e a ficar mais tranquilo.
Então ter uma renda mensurável também facilita na hora de traçar novas metas e objetivos para o seu negócio e ser mais assertivo na sua estratégia comercial.
Clientes Fãs trazem novos clientes.
Existe um ditado bem conhecido que diz o seguinte, “A melhor propaganda sempre será o boca-boca”, e isso é a mais pura verdade. Tenho certeza que algum dia você já presenciou alguém defendendo com unha e dentes que Iphone é melhor que Android, que Toddy é melhor que Nescau, que o Palmeiras tem Mundial (doeu escrever esse último, porque sou palmeirense rsrs), ou que Mcdonald’s é melhor que Burger King.
Então quando você conseguir fazer os clientes te defenderem assim como defendem essas marcas ou times de futebol, você não terá que correr que nem louco atrás de clientes, pois os seus clientes irão fazer propaganda de graça para você, e esses clientes fãs costumam ser insistente e não desistem até que a outra pessoa vá até o seu negócio.
Tenha clientes leais e verá como o seu estabelecimento vai ganhar mais e mais clientes diariamente.
Reputação
Mas para que o tópico anterior funcione a sua reputação tem que ser boa, pois, ninguém vai indicar um local ou serviço que não seja bom o suficiente para surpreendê-lo. Clientes fãs são frutos de constantes surpresas que o seu negócio proporcionou a eles.
Sem falar que ter uma boa reputação aumenta o seu status, atualmente o consumo é baseado quase inteiramente no status que adquirir algum produto irá trazer. Quem nunca postou uma foto do Prato 😊
Agora você deve estar me fazendo a seguinte pergunta “Adriel, mas como eu surpreendo o meu cliente?”
Lembra que no começo eu disse que iria contar as MELHORES atitudes e estratégias para fidelizar os seus clientes? Veja agora abaixo o que vai surpreender os seus clientes.
Atitudes e Estratégias para manter o seu cliente Fiel.
Bom atendimento
Independente de qual estratégia de marketing de relacionamento você vai usar, se não tiver um bom atendimento essa estratégia irá falhar e o cliente não vai voltar, ainda que você dê prêmios ou qualquer recompensa pelo consumo, isso não vai ser o suficiente, pois, o mínimo que o seu estabelecimento precisa ter é um bom atendimento.
Vamos ver agora 5 princípios importantíssimos para ter um atendimento de qualidade.
- Entenda o seu público/cliente — Não tem como o seu cliente se sentir bem atendido se você não entender o que ele está buscando e como ele pensa. Um bom exercício que pode te ajudar a entender o seu público alvo é se colocar no lugar do seu cliente, às vezes fazer isso, na prática mesmo, exemplo: se você tem um restaurante, visite algum restaurante concorrente e veja o que você sentiu falta no atendimento deles e aplique isso no seu estabelecimento. De preferência visite um concorrente já conceituado e se você conseguir atender pelo menos igual a ele, já estará a frente de muitos outros concorrentes, mas se você conseguir ser melhor ainda que esse concorrente conceituado aí é questão de tempo para o seu sucesso.
- Simpatia e Empatia — Tenha no seu time de atendimento pessoas simpáticas e que tenham facilidade em criar empatia com os clientes, isso vai fazer os seus clientes virarem os seus amigos e esse tipo de cliente é o que queremos gerar com o bom atendimento.
Uma pausa para te contar uma experiência pessoal neste sentido.
“Em Indaiatuba/SP que é onde nasci e fui criado, existem muitas lanchonetes, restaurantes e barzinhos, mas existia um restaurante em especial que na minha adolescência eu visitava com muita frequência justamente porque o garçom do local conseguiu gerar tanta proximidade comigo e os meus amigos que ele acabou se tornando o nosso colega, então deixar de ir lá para ir em outro lugar soava para nós, como uma traição e só deixamos de ir lá quando o nosso amigo garçom foi mandado embora.”
Agora após esse meu relato acho que consegui demonstrar a importância de ter pessoas qualificadas e com perfil certo para atender os seus clientes, mas tome cuidado para não forçar essa empatia e simpatia e deixar isso virar chatice e soar como algo forçado para o cliente.
- Boa comunicação — Para as pessoas sentirem segurança e a vontade, elas necessitam que a comunicação seja clara, objetiva e transparente. Então independente se o que você vende é uma plataforma digital ou tapiocas, o cliente precisa obter todas as informações necessárias sobre o seu produto ou serviço para assim se sentir seguro e confiar em você. Lembrando que essa comunicação não necessariamente precisa ser falada por alguém, ela pode ser transmitida pelo seu site, cardápios ou até mesmo placas de identificações nas paredes. Não importa qual o recurso será usado, desde que ele consiga conversar diretamente com o seu público e ser entendido sem muito esforço.
- Sinta prazer em servir — para um cliente, não existe nada melhor do que ser atendido por alguém feliz e que sente prazer no que está fazendo. Mas o contrário também é a pior coisa que um estabelecimento pode fazer, pois, o cliente consegue sentir se está sendo atendido por alguém com má vontade ou de qualquer jeito e isso vai afastar os seus clientes. Então preze por um bom relacionamento com os seus funcionários para que eles trabalhem felizes e essa felicidade seja transmitida no atendimento ao cliente.
- Resolva o Problema dos seus clientes — Neste ponto quero falar especificamente sobre problemas com atendimento, ou seja, coisas que foram causadas por falta de zelo em alguma das fases anteriores. É comum receber reclamações se você é gerente ou proprietário de algum estabelecimento, mas se essas reclamações forem sobre atendimento então dê a total atenção ao cliente até que o seu problema seja resolvido, deixado para trás e que o seu cliente saia satisfeito. Sabe aquela velha frase que diz “O Cliente sempre tem razão” é aqui que você precisa lembrar dela, mesmo sabendo que nem sempre o cliente tem razão, mas ainda assim temos que ter essa postura para mesmo que ele não retorne mais, pelo menos não saia falando mal do seu negócio. Henry Ford Já dizia “Não é o empregador quem paga os salários, mas o cliente”.
Aplicando estes 5 princípios você com certeza irá se destacar com o seu atendimento.
Cartão fidelidade
Muitos estabelecimentos, principalmente salões e barbearias usam cartões impressos e cada vez que um cliente vai e consome algum dos seus produtos/serviços ou atinge algum valor predefinido ele é bonificado com uma assinatura, ou carimbo no cartão fidelidade, então ao completar uma certa quantidade de carimbos esse cliente pode trocar por alguma premiação, desde produtos, descontos ou serviços.
É uma estratégia bem simples, mas que pode trazer um resultado legal. Claro que é um jeito arcaico de fidelizar clientes, até porque muitos clientes acabam esquecendo de levar os seus cartões e esse é o risco que você tem que correr se quiser aplicar essa estratégia, pois, deixou a responsabilidade na mão do cliente, mas costumo dizer, já é melhor que não fazer nada.
Hoje já existem inúmeras ferramentas on-line que deixam esse tipo de estratégia mais simples de ser operada e elimina esse risco. Mas ainda pode e é muito utilizada de forma impressa. Vale a pena testar.
Neste outro artigo tem alguns exemplos de cartões de Visitas para salões de Beleza.
Mensagens de Agradecimento
Mostrar gratidão ao seu cliente é uma maravilhosa forma de gerar empatia e ganhar a confiança do seu cliente.
O ser humano carece de relacionamento, então se você demonstrar um pouco que seja que você se importa com o seu cliente e que é grato por ele ter feito uma compra, ele vai te colocar sempre como prioridade quando for comprar ou contratar algo que o seu negócio fornece.
Dê uma olhada neste artigo, nele você encontrará algumas Mensagens de agradecimento ao Cliente.
Programa de Fidelidade (Jogue como gente grande)
Você agora pode estar dizendo, “Mas Adriel eu já sabia de tudo isso e prático boa parte do que você falou” … Então chegou a hora de você sair do amadorismo e partir para outro nível de fidelização e isso só é possível se você usar os recursos tecnológicos disponíveis hoje no mercado.
Ter um Programa de Fidelidade tem que ser prioridade para qualquer negócio que queira ter a sua taxa de fidelização em constante crescimento, além de ser um dos recursos mais importantes na captação de dados para conseguir um bom relacionamento com o seu cliente, pois, com ele é possível coletar data de nascimento, telefone, E-mail, rotina de compras e até o ticket-médio de compras de cada cliente e com essas informações você terá um oceano de oportunidades para serem exploradas junto ao seu marketing.
E o melhor, é que a maioria das ferramentas disponíveis te fornecerão um site e algumas até aplicativos vinculados ao Painel.
Observando essa grande necessidade em se ter uma plataforma de fidelização e Marketing de relacionamento, nós da Nano Incub criamos a nossa própria plataforma chamada REBUZZ, ela contempla Painel ADM onde todos os dados podem ser explorados e coletados + Hotsite para divulgar o seu negócio e programa de fidelidade + Aplicativo exclusivo, com a sua marca, disponível tanto para IOS como Android. Então além de todos os recursos você ainda ganhará mais alguns canais de divulgação para se diferenciar dos demais. Caso tenha interesse em uma demonstração de como a nossa Plataforma de Fidelização funciona é só clicar AQUI!
Bom amigo, esse artigo foi criado pensando em te ajudar a entender o quão importante é o cuidado com a fidelização de clientes, pare de bater a cabeça pensando em como atrair novos, mantenha e torne os seus clientes em fãs!
Espero ter ajudado!
Até a próxima.
