A arte de escrever mensagens úteis

Todos enquanto usuários estamos acostumados com a velha mensagem de “senha incorreta”, enquanto pode ser frustrante quando as coisas não dão certo, normalmente nós deixamos pra lá, relevamos, encontramos outra forma… mas qual o efeito cumulativo desses pequenos momentos?

Cada mensagem de erro afasta o usuário do caminho que você deseja que ele percorra. Dependendo do contexto, uma mensagem de erro que não ajude poderá fazer com que o usuário desista da sua aplicação. Os e-commerces sofrem bastante com esse tipo de empecilho, pois normalmente ao tentar comprar algo em alguma loja online, o usuário pode entender esse erro como uma fragilidade da plataforma, falta de segurança, etc e isso fará com que ele vá para outra loja.

Mensagens de erro representam o elo mais fraco entre sua aplicação e o usuário.

Existem estudos que sugerem que mensagens de erro mal interpretadas podem aumentar os níveis de cortisol gerando desconforto físico no usuário.

E o que quem atua no projeto pode fazer?

Se você for um redator, designer, desenvolvedor, testador ou qualquer outro cargo que trabalhe no projeto durante seu desenvolvimento, você pode ajudar a reduzir a frustração dos usuários pensando um pouco mais sobre as mensagens que serão exibidas.

Para começar, é necessário sabermos quem é a persona principal que vai utilizar a aplicação, depois disso definido, sempre pergunte pra você mesmo se é realmente necessário exibir aquela mensagem de erro, se não existe alguma outra forma de que a experiência chegue no mesmo ponto porém sem mensagens de erro.

Como por exemplo:

Redirecionar o usuário para um fluxo de pagamento via boleto quando a integração com o cartão de crédito não está disponível.

Carregar os posts que estão no cache da aplicação quando o usuário está sem conexão com a internet. (offline first)

Lembre-se sempre: A melhor mensagem de erro é NÃO ter mensagem de erro.

Mas se ainda sim você precisar dela, pense cuidadosamente sobre, quando as coisas derem errado e o aplicativo “falhar” exiba alguma coisa que seja útil para o usuário.

A mensagem deve ajudar o usuário a resolver o problema e seguir em frente.

Como escrever mensagens de erro úteis.

  1. Diga o que aconteceu e por quê!

A maioria das mensagens de erro são vagas, extremamente vagas. Seja claro sobre o que está acontecendo, dê detalhes sobre o que aconteceu, sem ser muito técnico (isso significa sem jargões). Escreva de uma forma que qualquer pessoa possa entender (TCC feelings).

Imagine o seguinte cenário: Você vê a seguinte propaganda: “Spotify Premium, você ganhou 30 dias“. Porém quando você clica, carrega uma página com a seguinte mensagem:

Não está claro o porque você é elegível, o contexto que você tem é só que ganhou um mês de premium. Esse tipo de abordagem gera confusão e frustração.

Com algum trabalho a mensagem ficaria assim:

Extremamente melhor!

Sim, a mensagem ficou longa – mas as vezes precisamos de informações adicionais para se tornar útil.

  1. Sugira o próximo passo.

Depois de dizer o que aconteceu, diga ao usuário o que ele pode fazer para resolver o problema apresentado. Se necessário inclua um botão, um link ou até mesmo um CTA.

Lembre-se de escrever a mensagem de uma forma que aponte rapidamente para a solução.

Imagine o seguinte cenário: Você quer ouvir um podcast. Assim que o app inicializa aparece a seguinte mensagem:

Tá, mas e ai?

A mensagem fala que algo não deu certo, mas não sugere o próximo passo. O que o usuário teria que fazer é navegar até a loja de aplicativos, procurar o seu app e se tudo der certo aí sim ele vai conseguir chegar no seu objetivo.

Não seria muito melhor já sugerir um próximo passo para o usuário?

Melhor!
  1. Encontre formas de transmitir a informação sem utilizar a palavra erro.

A utilização da palavra erro por si só já coloca o usuário em estado de alerta máximo e na maioria das vezes ele vai ignorar todo o resto da mensagem. Encontre formas de transmitir a informação sem utilizar esta palavra.

No lugar de:

Utilize:

  1. Não coloque a “culpa” no usuário. Principalmente utilizando a palavra você.

Sua aplicação não deve colocar a responsabilidade de quando algo dá errado nas costas do usuário. É você como envolvido no projeto que tem o poder de lidar com esses fluxos, não o usuário.

No lugar de:

Utilize:

Pode parecer besteira, mas com certeza este tipo de abordagem faz diferença mesmo que inconsciente quando o usuário decide deixar sua aplicação.

  1. Escolha o tom de voz que melhor se encaixa no contexto e na audiência.

Tom de voz refere-se ao caráter ou atitude da linguagem empregada. Quando falamos de tom de voz, precisamos encontrar o equilíbrio correto. Pode ser mais sério, mais neutro, mais amigável – Isso tudo depende de para quem você está falando e sobre o que você está falando.

Por exemplo: Seu tom de voz varia constantemente durante o dia – pense como você se comporta perante aos seus amigos, seus pais e seu líder.

Para identificar o tom de voz correto, comece perguntando a si mesmo:

Quem é a persona desta aplicação, como ela se sentirá quando isto acontecer?

É um problema estressante e sério? Então um tom mais brincalhão seria inapropriado.

Como você normalmente falaria isso? Faz sentido nesse contexto?

As três mensagens comunicam a mesma coisa, porém em tons diferentes.

Requisição inválida. Senha informada é incorreta. → Para o usuário final, informar que a requisição HTTP está inválida não é uma informação útil.

Derr… parece que você esqueceu a senha seu maluquinho. → Você realmente falaria assim com alguém que tivesse errado a senha caso não fosse uma pessoa de 5 anos de idade?

Senha incorreta. Tente novamente ou recupere sua senha → Informação clara, específica o problema e propõe uma solução para o usuário continuar. Perfeito.

Bônus: Listagens vazias

Não é uma mensagem de erro porém é uma oportunidade que temos de dar um norte ao usuário.

Invés de utilizar Nenhum registro encontrado podemos melhorar para Você não possui pedidos realizados. E com um pouco mais de carinho podemos chegar em algo como Você ainda não realizou nenhum pedido. Veja algum de nossos cursos -> (link pra página de cursos)

Outro exemplo seria, invés de utilizar Nenhum curso encontrado, podemos utilizar uma mensagem mais amistosa e que desperte curiosidade e interesse no usuário como: Estamos finalizando nossos cursos e em breve teremos novidades. Fique ligado em nossas redes sociais.

E por fim, um exemplo de resultado de busca seria invés de Nenhum resultado encontrado

pode ser melhorado para Não encontramos o que você está procurando, tente utilizar palavras e termos diferentes na sua busca.

Exemplos de mensagens de erro em algumas aplicações do mercado:

O Spotify possui uma abordagem bem interessante com seus usuários.

Tipo Cenário Exemplo
Falha no sistema Impossível carregar (500) Não foi possível carregar suas músicas. Puxe para baixo para atualizar a tela. [OK]
Falha no sistema 404 Não conseguimos encontrar o que você estava procurando. Talvez nosso site de suporte possa te ajudar. [Voltar]
Falha no sistema Inespecífico Alguma coisa deu errado. Tente novamente ou contate nosso time de suporte para solicitar ajuda. [OK]
Input do usuário Senha incorreta Senha incorreta. Verifique se seu o Caps lock está desabilitado e tente novamente. Recuperar senha?
Input do usuário Ação inválida Não foi possível concluir a compra.

Por favor atualize o método de pagamento e tente novamente.

[Voltar] [Atualizar meio de pagamento]

Não pode fazer no momento Sem conexão com internet Você está offline. Verifique sua conexão e tente novamente. [OK]
Não pode fazer no momento Oferta expirou Está oferta expirou. Que pena, por sorte temos mais da onde veio esta. [Ver mais ofertas]
Não pode fazer no momento Indisponível na região Desculpe, esta música não está disponível na sua região. Que tal ouvir alguma das músicas abaixo.
Estado vazio Sem registros para exibir Você não criou nenhuma playlist ainda.

Clique em “…” próximo a uma música para começar.

A Estante Virtual tem uma página fantástica de erro 500 (erro interno da aplicação)

Conhece mais exemplos de aplicações que tem um cuidado maior com suas mensagens de erro? Deixe nos comentários pra gente.

Resumindo então:

A diferença entre uma experiência do usuário boa ou ruim está na maioria das vezes nos detalhes. Escrever mensagens de erro claras e úteis podem reduzir a frustração e ajudar as pessoas a continuarem utilizando sua aplicação.


A próxima vez que você for escrever uma mensagem de erro tenha em mente:

  • Diga o que aconteceu e por quê;
  • Sugira o próximo passo;
  • Encontre formas de transmitir a informação sem utilizar a palavra erro;
  • Não coloque a “culpa” no usuário. Principalmente utilizando a palavra você;
  • Escolha o tom de voz que melhor se encaixa no contexto e na audiência;
  • E por último mas não menos importante você gostaria de receber a mensagem que está escrevendo como retorno de um erro?

 

Gostaria de citar a fonte de inspiração deste artigo, que despertou a centelha de traduzir e trazer as informações mais próximas a minha realidade: The Art of the Error Message da Marina Posniak (https://medium.com/s/user-friendly/the-art-of-the-error-message-9f878d0bff80)

Espero que eu tenha contribuído um pouquinho, caso sim, compartilhe este artigo com seus amigos que também podem ganhar com ele e até a próxima!

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